دروس (كيف تصبح دعم فني )
 

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

اخواني اعضاء الويب العربي .........احببت ان اشارككم في هذا المنتدى واحببت ان اقدم لكم شياء لم اشاهد له في دروس للدعم الفني كيف تصبح دعم فني ............
اسوف ابداء الدرس الان .......
----------------------------------------------------
من هذا الموضوع باذن الله سوف تعرف ( في كيفية استخدام مجموعه من المهارات السلوكية و الفكرية اللازمه كدعم فني مع المستخدمين بكفاءة خلقية ومهنية عالية مع القدرة على حل مشاكلهم بسرعه)
******************************************
سوف ابداء بتعريف الدعم الفني....

س/ من هو الدعم الفني؟

الدعم الفني هو المعالجة الفنية للحاسب في وقت التحديث و التطوير وحل الازمات و المشكلات التي يوجهها المتعاملون مع الحاسب (او المواقع) بكفاءه خلقية ومهنية عاليه تتطلب الابداع.

مــلاحظه : المهم الاساسيه للتعامل مع المستخدمين و المتعاملين للمواقع بمهارات سلوكية معينه ومهارات فكريه عالية.

نتعرف الان على الازمات . بالترتيب على حسب شدتها.

1- أزمه عنيفة :
وهي الازمه بالغة الشده و العنف و التي تؤثر على كل او بعض اطراف الازمة بتأثير كبير.

2- أزمه هادئه :
وهي الازمه ذات التاثير الضعيف كالازمات الناجمه عن بعض الاشاعات .

الان الازمات من حيث درجة تكرارها .

1- أزمة متكرره :
وهي الازمات التي تحدث بشكل متكرر أو دوري كالازمات الاقتصادية مثل عدم توفر مساحات او ترافيك بسبب قلة الموارد الماليه .

2- أزمة غير متكرره :
وهي الازمات التي تحدث بصوره متكرره أو دوريه كالأزمات الناشئه عن سوء استخدام الموقع .

الان الازمات من حيث صعوبة الازمه و عمقها.

1- ازمه سطحيه :
وهي الازمه التي لاتشكل خطوره شديد وليس لها جدذور عميقه .

2- أزمة عميقة :
و هي الازمات ذات الخطوره المبالغة وتقع نتيجه لاسباب عميقة مثل ازمه انتشار أنواع جديده من الثغرات التي تساعد على الاختراق وعدم معرفة التعامل معهاوكيفية القضاء عليها.

-------------
س / لماذا نحتاج الدعم الفني؟

ج/ 1 - لمعرفة كيفية معاجلة الامور الفنية و الازمات
2- لتقديم الخدمات اللازمه و المميزه للعملاء
3- لزيادة كسب الثقه بين العميل وسوق العمل في مجالات الاستظافه .
4- لمعالجو السلبيات الناتجه عن سوء استخدام للموقع او للوحة التحكم.
5- للمساهمه في إجراءات الضمان للمواقع المستظافة التي تتطلب الدعم الفني.
6- لتقوية الناحية الاقتصادية لمستثمري الاستظافة في ضل المنافسه القويه حاليا حيث بات من الصعوبه الاعتماد على الاستظافه فقط لذا فان ادخال الدعم الفني في عملية تنويع المصادر اصبح ضروريا.

-----------------
س/ متى نحتاج الدعم الفني؟
ج/
1- عند استاع استخدام الاستظافة من قبل الافراد او المنظمات
2- عند الحاجه لحل الازمات و المشكلات و المستحدثات في الشركة
3- عند الرغبه في الوصول بالخدمات للعملاء الي افضل النتائج واحسنها.
4- عند الرغبه في تنويع المصادر وحثهم على اقتناء الاستظافة
5- لتوفير طلبات ورغبات العملاء و اشباع حاجتهم الفكريه و العملية.

---------------------
نصائح عامه للتعامل مع من يحتاج الدعم الفني.

1- استخدام كل المهارات السلوكية و الفكرية لحل جميع الصعوبات الشخصيه ولمواجهة الخلاقات و النزاعات
2- لا تستسلم لاي مطالب غير معقوله وان تبحث دائما عن حل وسط
3- تعامل مع الاخرين كما تحب ان يعاملوك
4- تعامل مع الجميع كبير او صغيرا باحترام و ابتعد عن اللامبالاه.

...&^& الرجاء عدم الرد لعدم انتهاء الموضوع&^&.....

نكمل الدرس ولاكن لدي سؤال لكم

هل تريدون الدروس في ردود او مواضيع على شكل اجزاء

-----------------------------
صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني.

1- اللطف في التعامل :
الكلمه الطيبه تصنع المعجزات . و الطف في التعامل يكسب الوده للأخرين . لابد ان تكون لطيفا في مخاطبتك للعملاء لتكسب مودتهم و احترامهم و ثقتهم .


2- الحلم:
ونعني بها القدره على المواصله في قيادة الافراد و العمل و ادارة الازمه نحو يحقق الهدف. فاحلم سيد الاخلاق وهي من الصفات الحميده التي يجب على الدعم التحلي بها .


3- التفكير العملي السديد :
يجب ان يتصف الفني المسؤول عن الدعم بالتفكير العلمي السديد الذي يضمن له و للعمل النجاح . فعليه خلق افكار جديده في اسلوب العمل واكتشاف وتبني الافكار العلمية الجديده

4- الابداع :
من اهم صفات الدعم الفني هي صفة الابداع لان الابداع يعتبر معبرا مضيئا للنجاح و التفوق . والابداع في العمل النفي يعتبر منهج فريد للتغلب على المشاكل و الازمات وكذلك سبيلا ذكيا الي التجديد و التطوير.


5- الالمام بمجال العمل:
من اساسيات صفات الفني المسؤول عن الدعم الفني ان سكون ملما الماما كامل بمجال عمله ولديه القناعه التامه بما يقوم به من ا لاعمال ولديه المهارات الكافيه لاداء مهامه الوظيفية .

----------------------------------------------
مهارات التعامل مع الاخرين ( العملاء)

(( كل الناس مختلفون , اذا لايوجد اثنان يحملان نفس القيم و الاتجاهات و المشاعر و الاهداف و القدرات و لهذا نقول ان التعامل مع الاخرين يمكن ان يكون صعبا)

سوف اعرض لكم ابرز الشخصيات للعملاء التي من الممكن ان تواجههم .كدعم فني

1- الشخص العصبي :
سريع الانفعال و الغضب يثيره اي شس امامه ةيتحدث عن نفسه كثيرا لدرجة الغرور ومتقلب الراءي .

2- الشخص الاندفاعي والمتسرع:
ويتسم بالحكم على الامور بشكل عام دون التفكير .

3- الشخص الالحاحي:
ويتسم بالانانية حيث يحب ان يستجاب لمطالبه حلا ولوكان على حساب الاخرين .


4- الشخص السلبي :
ويتسم بكثره الانتقاد للاخرين وعدم ثقته بنفسه و بالاخرين و متررد وسريع التغير من حاله الي اخرى ( ولا يستفاد منه كثيرا)


5- الشخص الخداعي :
ويتسم بعدم الصدق و الصراحه في تعامله مع الاخرين وعدم احترام المواعيد وغير منطقي في اطلاق الاحكام.

6- الشخص العقلاني :
ويتسم بمخاطبة العقل مباشره يعتمد على المنطق في الاقناع

7- الشخص الابداعي :
ويتسم بحسن التعامل مع الاخرين واثق من نفسه لديه القدره على الاقناع بطرق متعدده.

8- الشخص الخجول :
ويتسم بعدم الافصاح عن رايه غامض وهذا يصعب التعامل معه بعض الشيء للحصول على المعلومه او معرفة مبتغاه.

9- الشخص المرح :
ويتسم بالابتسامه الرائعه وياخذ الامور ببساطه في التعامل مع الاخريين.

----------------
وبكذا انتهى الجزء الاول من كيف تكون دعم فني.
و اسأل الله ا لعلي القدير ان يوفقنا لما يحبه ويرضاه

وامتنى ان يكون هذا الدرس مفيد للجميع .


رجاء من الجميع شي واحد فقط ........ ( الدعاء لوالدي فقط) هذا طلبي

---------------------
الجزء الثاني باذن الله سوف يكون في

- المهارات السلوكيه ( كيفية الترحيب - الانصات استخراج المعلومه المهمه - المداخله مع العميل)
- معرفة اهمية حل المشكله للعميل .
-الخدمات التي يقدمها الدعم الفني .
مهارات التفكير العلمي
بإذن الله تعالي

اسم على مسمى
يعطيك الف عافية
ورحم الله والديك

موضوع مليان :)

مشكور اخي على الموضوع المميز والمفيد ..

جزاك الله و جزى والديك خيراً وادخلكما فسيح جناته بإذن الله ...

ارجو ان تضع بقية الدرس في رد واحد وليس على عدة ردود .. هذا رأيي فقط حتى لا تشتت القارئ :)

والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته

مشكور اخوي على هالموضوع الرائع والذي يفيد

من يعمل بالدعم فني .

جزاك الله خير ورحم الله والديك :)

جزاك الله خيرا اخى الحبيب.
غفر الله لنا و لكم ولواالدينا و لوالديكم آمين.

اذا كان لديك المزيد فلا تبخل به علينا و لكن ارى ان تقسمها الى اجزاء مترابطة و تنشرها على حلقات منتظمة مع اتاحة الفرصة للزملاء الكرام بطرح الاسئلة و مناقشة الدروس حتى تعم الفائدة.

اذا بتحب بستفيد منك فى شركتنا فنحن نحب ان نقدم لعملائنا افضل خدمة بواسطة محترفين.
راسلنى اذا كنت مهتما بالعمل معنا (الايميل فى التوقيع و اضفه ايضا الى المسنجر)

تحياتى

مشكور اخوي الطـحاوى نت على المشاركة
وكم اتمنى ان تكون هنا مناقشات واسئله ليستفيد الجميع

وان شاء الله يكون هناك بيني وبينك اتصال

وشكرا

رائع ماشاء الله تبارك الله

نادر نشوف شروحات مبنيه على اسس علميه لموضوعات مهمه مثل موضوع الدعم الفني وفن التعامل مع العملاء

الف الف شكر يالغالي

وياليت تخلي الأجزاء الباقيه في نفس الموضوع حتى الكل يتابع بشكل حلو

تحياتي

السلام عليكم
شكرا اخى الحبيب و بانتظار المزيد مما علمكم الله
و بانتظار التواصل ايضاً


تحياتى

بارك الله فيك اخى العزيز على الموضوع الاكثر من رائع

وياك اخوي Aradream.com

وان شاء الله سوف يكون غدا الجزء الثاني من موضوع (كيف تصبح دعم فني )

وشكرا

الجزء الثاني من (كيف تصبح دعم فني )
 

الحمد لله و الصلاة والسلام على رسول الله .

اولا احب ان اعتذر للأخ الراسم على عدم تقديم شكري له على الرد الجميل. فقط

وها انا اقدم لكم الجزر الثاني من (كيف تصبح دعم فني )
-------------------------------------------------------------------------
سوف يكون هذا الجزء شبة دسم بالعلومات فاتمنى للجميع الفائدة ( اعذروني على التقصير او وجود خطاء مطبعي)


مهارات الترحيب:
على مسؤول الدعم الفني ان يكتسب جملة من مهارات الترحيب ويحرص على ممارستها عندما يلتقي العميل ومن أهمها البدء بالقاء التحية وابداء الاهتمام له و التحدث بلطف .فان عملية الترحيب و التودد للعملاء تعمل على تهدئة الاعصاب و الشعور بالآرتياح و بالتالي تعمل على تسهيل المهمة نحو خدمتهم

مهارات الاتصال:

يلعب الاتصال دور هام للدعم في فهم من الاخرين فالاستماع يفيد الدعم كي يكتسب فهم اكبر عن احتياجات العملاء واعطاء العميل فرصة مواتية للتعبير عن شعوره الحقيقي تجاه الموضوع المطروح وعلى الدعم الفني التصرف بهدوء واظهار الاهتمام لما يقوله العميل مع اعطائه الوقت الكافي ليتمكن من عرض الموضوع دون المقاطعه فالمقاطعه في الحديث وعدم الانصات الجيد يؤدي الى تشتت التفكير وبالتالي الي عدم ارتياح العميل في التعامل مع الدعم وربما ينصرف و لا يعود ابدا.

مهارات استخراج المعلومات المهمة :

ان هذه المهاره تكملة الي مهارات الانصات ولاكن في حالة عدم فهم المقصود فعلينا ان نسال العميل لتوضيح المسالة ويمكننا ايظا ان نعيد صياغة ما قاله العميل و نكرره مرة اخرى لكي نعطية الفرصة للموافقه عليه او تصحيحيه حتى يتاكد الدعم من الفهم الصحيح و نستخرج منه المعلومات المهمه . علينا ان نقوم بطرح الاسئله البسيطه التي تدل الدعم على استخراج المعلومات التي تهمه معرفتها . مثل:
كيف تم ؟
وما هو السبب في رائيك؟
وهل تعتقد ان .....؟
فإذا كان العميل يغالط نفسه ويراوغ في الحديث او كان يخفي بعض الحقائق فعلى الدعم ان يستمر في طرح الأسئله حتى تستوضح ما يريده من معلومات .


مهارات المداخلة مع العميل :

يحتاج مسؤول الدعم الفني الي مهارات اخرى في تعاملة مع المستخدمين كمهارات التعبيرات الكتابية و الرمزية . و الحركية . ياعتبارها وسيلة في الشرح وتاكيد ما يود ان يقوله و تشمل تعبيرات الوجه وحركة اليد و ذلك كمهارة مناقشة ومداخلة العميل حول المشكلة و تفصيلاتها او محتواها وادق التفاصيل فيها.


مهارات معرفة اهمية حل المشكلة للعميل و للجهة التي يعمل بها
:
1- تجنب اعطاء الطمأنينة الزائفة وكن صريحا اذا كانت الاخبار سيئة.
2- البعد عن التصغير و الاستهتار بالمشكلة الموجوده مهما كانت نوعيتها.
3- استبعاد حالة الخوف من الفشل او من النتائج العكسية الممكنة عند مواجهة المشكله.
4- تجنب التحفظ في الاجابة اة الرد على أسئلة العميل و استفسارته .



ولتحقيق المهارات اللازمة لعلاج ذلك هو ان تعتمد في اتصالك مع العميل بالشكل الاتى

1- بناء الثقة مع العميل واحساسة بالأمان وانه في المكان المناسب لذلك
2- توفير المعلومات الكاملة و اللازمة له بحيث يكوون الاتصال حرا منفتحا
3- توفير المشاركة الحقيقة في المعلومات وابداء اهتمامك الحقيقي للمشكلة
4- الرفع من اهمية شانة و المكان الذي يعمل به و اهميته
5- التنجي للوراء والسماح للعميل باتخاذ القيادة و المبادرة في عرض المشكلة وذلك يعطي العميل الشعورد بالثقة.

أثر هذه المهارات على الدعم الفني بشكل عام:

1- تعطي الدعم الفني بالشعور و الاحساس بالأمان في العمل وكيفيى التعامل مع الاخرين
2- تنمى من قدراته
3- الشعور بالثقة بالنفس
4- الالتزام نحو أنظمة ولوائح العمل
5- تكسبة الشعور بالرضا والولاء للأعمال التي يقوم بها
6- الشعور بالفخر عند انجاز وخدمة الاخرين
7- تنمي لدية الرغبة الحقيقية للعمل دون ملل او تكاسل


الخدمات التي يقدمها الدعم الفني للمستخدمين:

1- المساهمة في انهاء المشكلات الفنية المتعلقة بالمستخدمين
2- العمل على تقديم التسهيلات اللازمة و الممكنة للمستخدمين
3- توفير البرامج و مستحدثات الثغرات لحد الخطورة من الاختراقات.
4- تقديم النصائح والاستشارات للجميع دون استثناء
5- تقديم الضمان بالصلاح للمشاكل
6- الاهتمام بالمقترحات المقدمة لتسهيل تقديم الخدمات بالشكل المرضي للجميع
7- بوجود الدعم الفني يزداد الاقبال على التعامل مع الشركة



:)

مهارات التفكير العلمي:

ماهية التفكير العلمي .

بات التفكير العلمي من اهم القضايا التي لم تحظى باهتمام متزايد من قبل العلماء و الباحثين بل حظيت باهتمام متزايد من قبل المؤسسات التعلمية و الانتاجية و التجارية ..
ويرجع هذا الاهتمام الي ان التفكير العلمي يعد بعد توفيق الله تعالي الي انه:

1- قناة اكيدة الي جزر الاكتشافات الجديده
2- معبرا مضيئا الي النجاح و التفوق
3- منفذا قاصدا لتحقيق الاهداف بكفاءة وسرعه
4- منهجا فريدا للتغلب على مشاكلنا و ازماتنا
5- طريقا ذكيا الي التجديد و الابتكار والابداع



وذلك في ثلاث خطوات توصلك الي التفكير العلمي:

1- الثقة بالنفس وحسن التعامل معها و التعايش الصادق و الاستغراق الهادئ فيما تفكر به.
2- نزع الاقفال الذهنية وجعل التفكير مفتوحا ( منطلقا)
يوجد ثلاث اقفال للذهن
.
أ – عدم التربية الذاتية
ب- الانطواء
ج – الانهزامية



3 – ادراك الية التفكير العلمي ( الابداعي ) وخطواته و التعامل معها بمرونه

----------
حتي تكون مبداعا فانه يلزم توفر ثلاثة شروط :

1- ان يمر تفكيرنا بمراحل معينة ( مراحل التفكير الابداعي)
2- ان نتصف ببعض الخصائص العقلية و غير العقلية ( خصائص الابداع)
3- ان ننتج انتاجا جديدا مفيدا ( ناتج العملية الابداعية)


أهمية التفكير العلمي:

ان اهمية التفكير العلمي ترجع الي اساب مهنية الي حد كبير و اسباب شخصية .مثالا: من منا لا يفكر في الاعمال التي سوف يقوم بها و العمل على انجازها بافضل الطرق وباسرع وقت باستخدام التفكير الابداعي : (وهو انجاز الاعمال الوظيفية و المهنية باسلوب علمي منظم)
فان الانسان يحتاج الي التفكير الملائم لتنظيم امور حياته اليومية و الاجتماعية فكثير من الاشخاص للأسف لا يهتمون كثير بالتفكير على انه مهارة يمكن تنميتها .


أسباب الاعتقاد الخاطئ؟

1- الاعتقاد بان التفكير امر طبيعي لاينبغى الشروع فيه
2- عند التعرض فقط للأمور و المشكلات
3- جهل باساسيات التفكير


خصائص التفكير العلمي:

هو التغلب على الضغط الناتج من التعب و الارهاق الذهني ومن ثم النقاط التالية:

1- الاستماع و الاصغاء والتركيز التام للمشكله
2- توجية بعض الاسئلة اللازمة و القصيره للأستفسار عن المشكلة و الشعور بها
3- تحديد و تصنيف المشكلة
4- تجميع الحقائق و المعلومات المتعلقة بالمشكلة
5- مقارنة الحقائق و المعطيات و استخراج اوجة التشابة و التعارض بينها في ذهنك
6- استنتاج بعض الدلائل و الحلول المناسبة من واقع الخبرة العملية
7- اختيار الحل الامثل


منهج التفكير العلمي:

1- تحديد المشكلة بدقة و التعرف على اسبابها ( تحديد المشكلة واسبابها)
2- معرفة ما نريد على وجه الدقة ( تحديد الاهداف) لماذا نحل المشكلة.؟
3- التفكير في مجموعة من البدائل ( تحديد البدائل الممكنة)
4- اختيار افضل البدائل ( اختيار الحل الانسب)

عند تقديم البدائل و المتاحه من اجل اختيار افضلها يجب ان نستعين ببعض الحقائق:

• مدى الحاجة
• المزايا و العيوب
• التكلفة
• سهولة التنفيذ
• المخاطر
• الواقعية
• كيف؟ومتى؟



تم الانتهاء وبحمد الله من الجزء الثاني

ترجو من الله ان اكون قد وفقت في شرح الجزء الثاني

اخوي الطـحاوى نت

تم مراسلتك وانا في الانتظار

جدا رائع :)

مشكور اخوي Ali Hamad
على المرور

******* أنتظرونا في الجزء الثالث **********

ما شاء الله موضوع رائع و متعوب عليه جدا ..

سلمت و وفقك الله اخوي :)

تحياتي
www.al-marwa.net

مشكور اخوي al-marwa.net

على الرد

بارك الله فيك اخى العزيز على الموضوع الاكثر من رائع