انا لدي ولاء لكثير من الشركات التي استخدم منتجاتها , فهي دائما ’ تدلعني ’ وتعطيني امتيازات كبيرة وكثيرة تجعلني اتمسك فيها ولا افكر في تغيير هذا المنتج من تلك الشركة , ولعل برنامج ولاء العملاء ’ قطاف ’ من شركة الإتصالات الـ STC هو احد تلك البرامج التي تجعلني متمسك بتلك الشركة سيئة السمعة
مافكرت فيه هو تطبيق مثل هذه البرامج على شركات الأنترنت الفردية , واعني بالفردية تلك التي يملكها الأفراد وتدار بجهود شخصية , السؤال الذي سحاول الإجابة عليه هنا هو ماذا يعني ولاء العميل , وكيف يتم الحقاظ على هذا الولاء .!
ولاء العميل بالمفهوم العام : يعني تقديم خدمات او سلع او برامج مجانية او مكافئات من الشركة المنتجة للسلع والخدمات الى العميل لضمان بقائة ضمن عملاء تلك الشركة . وهي سياسة تسويقية معروفة ومطبقة ودائما تعطي نتائج افضل كلما كانت برامج الولاء المقدمة من الشركة ذات جودة ومصداقية اكبر .
تسعى كل الشركات والأفراد على تقديم منتجاتهم سواء من ناحية الدعم او الإستضافة او البرمجة , التصميم , الإعلان , الحماية للعميل الذي لم يفهمة احد الى الآن او يقدم له كل مايرضية ’ والجميع ينسى او يتناسا ’ , تقديم شي من الخدمات الإضافية المجانية اوالمكافئات لنوعية محددة من العملاء مثلا .
برامج الولاء لعملاء اي شركة تعمل في الانترنت يحتاج لعدة خطوات تنظيمية حسب مفهومي تندرج كالتالي : - جمع قاعدة بيانات بالعملاء تصنف حسب ’ الدولة - حجم التعاملات - نوع الخدمة المقدمة - ...الى آخره من فئات ’ - بعدها يمكنك تبويب هذه البيانات وعرضها بشكل بيانات منظمة لتخرج بأرقام عن عدد عملائك من دولة معينة , وعد العملاء الذي يستخدمون منتج معين . وهكذا .! - الآن لديك معلومات واضحة عن عملائك , تستطيع ان تركز على عملائك من دولة معينة , وتخفظ سعر احد الخدمات التي ليس عليها اقبال مثلا .! - بعد فرز المعلومات تستطيع ان تفكر في برنامج ولاء , بناء على التركيز على ’ العملاء المميزين ’ والأحتفاظ بهم وذالك بتقديم عدة خدمات ومكاقئات لهم . - ليس فقط الإحتفاظ في عملائك بل جذب عملاء جدد , وهنا تحتاج لدمج برنامج ولاء العملاء مع سلسلة إعلانات مركزة . - تذكر أن العميل هو ورقة إعلان رابحة جدا لشركتك , لذلك قدم له خدمات خالية من الكوليسترول .
اعتقد بعض الشركات لديها اوضاع صعبه وتحتاج اولاُ لبرامج ’ تحسين سمعة ’ لانها تمارس نوع من البرامج يسمى ’ تطفيش العملاء ’ وهي برامج حصرية لاتوجد إلا لديهم انا هنا سأذكر بعض منها وليس كلها ’ اذا كان لديكم المزيد منها يسعدني ذالك ’ .!
- عدم التكامل . ’ هو عيب ازلي لذلك تجد بعض الشركات تدعي توفير كل الخدمات في التصميم مثلا , ولكن عند طلب تصميم معين يتعذرون بعدم وجود تلك الخدمة .!!
- التأخر في الرد على طلب العميل . ’’ تشك احيان انك ترسل لوزير مشغول جدا .! ’’
- عدم وجود دعم فني . ’ احيان تحتاج لتقديم طلب لمجلس الأمن لكي يتفضل الدعم الفني مشكورا في الرد على طلبك , كل دقيقة تأخر في الرد تعني تطفيش اكثر . ’ .!
- استغلال جهل العميل الجديد على السوق في بيعه منتجات مجانية او حتى زيادة أسعار بعض المنتجات . ,وهذه خطيرة جدا لأنها ’’ تنمي الكره للشركة , بحيث اذا نمت ثقافة هذا العميل سيعلم انه ’ تم النصب عليه ’ لذلك سيكون وضع الشركة في خطر وسيكثر الكلام عنها .
- استخدام اسلوب هجومي في الرد على العميل . ’’ احيان عندما يخاطبونك تعتقد انك سجين في معتقل غوانتنامو وتخاطب جندي امريكي بغيض جدا ..! ’’
- شفط ماتبقى . ’ هل سبق لك وان دفعت مبلغ زيادة لأحد المنتجات , ورغبت في استعادة ماتبقى من المبلغ ’ افلقني لو رجع لك ’’ التصرف السليم هنا اكذب على نفسك وقل انك تبرعت فيها ’’ .!
- تعمية العميل . ’’ بالمناسبة هذا مصطلح املك براءة اختراعة للتو اخترعته ’’
.. واعني به حصر وإجبار العميل على منتجات الشركة فقط , وإيهامه انها الوحيدة الموجودة في السوق , حتى مع وجود منتجات مجانية بديلة .!
- تشوية سمعة الشركات المنافسة . ’’ اسلوب تجدة في اغلب الشركات الفردية العربية سواء شركات الإستضافة او التصميم او البرمجة ’’ نوع من التنافس الشريف
- افتعال المشاكل والأزمات . ’’ البعض من قلة العملاء وكثرة التفكير يحاول اختراغ المشاكل لكي يقال انه هنا موجود .! ’’
- جمع فريق عمل يتميز بـ الردي الرخيص . ’’ مصمم يسرق من هون ويرقع من هناك , ومبرمج ينسخ اكواد الغير= مايسمى بشركة فردية غبية ’’
- رفع الشعارات وعدم تطبيقها . ’’ الأفضل , الأكبر , الأوسع , الأشمل , الأضخم , الأسرع ’’ بالمناسبة اي شعار توجد فيه تلك الكلمات لا أصدقها ابدا .!! هنالك نوعية من الشعارات تخاطب العقل ,
اتمنى مخاطبتة هذا الآخير العقـــــل .
- اسلوب شخبط شخبيط . ’ حبوبتنا نانسي عجرم هي من تملك الأغنية , ولكن هنالك من يمتلك هذا الأسلوب في التصميم واعتقد انه نتائجة كارثية وظاهره للعيان في اغلب المواقع .!
- التأخر في التسليم . ’ بإمكانك طلب وجبة من مطعم كنتاكي في امريكيا وتشترط أن يتم إيصال الطلب سيرا على الأقدام , وسيصل الطلب وستأكل الوجبة , ولن تستلم الموقع .!
- عدم وجود الخيارات في المنتج . ’ المنتج غالبا يعرض بسعر واحد فقط , ولا يوجد منتج بإمكانات اقل وسعر اقل وهكذا .’ .!
- بطء البيع والشراء . ’’ وهذا يعتمد على البرنامج الذي يدار فيه موقع الشركة , اذا كنت لاتزال تبيع وتعقد صفقاتك على الماسنجر , عفوا انت متأخر جدا ..قديم ’’ .!
- التسعيرة المتقلبة . ’ كثيرة هي الخدمات التي تقدمها شركتك جميل جدا , لكن لماذا التقلب في الأسعار , او الثبات في الأسعـار ..! ’ اذا ضد التقلب والثبات ومع تغيير الأسعار على فترات ومناسبات معينة مثلا الإجازات والعطل , المناسبات الدينية , الأعياد , كلها مواسم للتخفضيات او طرح منتجات جديدة .
- ولاء العميل . ’’ هل لديك عملاء قدمت لهم بعض الخدمات , ثم انقرضو انعزلو هاجرو عنك .! ... اسأل نفسك عن السبب .! ’’| جرب مثلا النقاط , دع عملاءك يجمعون النقاط على كل خدمة يطلبونها وفي الآخير قدم هدية لكل كمية معينة من النقاط .!
- هل تعرف عميلك ؟ ’ اذا اردت ان تتمسك في عميلك تعرف عليه اكثر , ستتعرف عليه من خلال : الأستبيان , طلب التقييم , فتح الحوار بشكل ودي , تقبل النقد ’
- خدمات تتجاوز التوقعات . ’’ عميلك يحتاج منك خدمات لاتخطر على بالة , اذا كنت حتى افكارك التسويقية تقلدها من الغير ..رجاء اغلق شركتك الآن ’’
- بلا ميزات واضحة . ’’ يوجد في السوق 1000 شركة فردية غير شركتك , ماذا يميزك عنهم , ابحث عن التفاصيل الصغيره هي من يحدد الفوارق الكبيرة في مثل هذا التنافس المتشابه جدا .!! ’’
- الجميع معك خسران . ’’ الجميع مع غيرك ربحان , هنالك يحظون بشي من الدلال وسرعة في تنفيذ طلباتهم تحول من الخسارة للربح بظبط الجودة فقط , فقط قدم خدمات ذات جودة عالية ’’
- جودة بدون بهرجة . ’’ انا مستعد لأن اسلم كل افكاري ومشاريعي ومواقعي لشركة ذات جودة في الخدمات , حتى لو كان عدد افرادها 3 وليس لها مقراو سجل تجاري او بريد الكتروني .! فكر في خلق الجودة , منتجات قيمة يتقاتل الجميع لأمتلاكها فقط ’’
- الأستعباد ’’ البعض من الشركات يقوم بستعاد عملائهم بعدم تقديم البيانات المهمة عن مواقعهم , بحيث لايستطيعون الإنتقال من تلك الشركة .! ’’
الزبدة اذا كنت تتجاهل عميلك ولاترد عليه , وتقدم له خدمات مجانية بشكل مدفوع وتصمم له تصاميم بشعة وتقوم ببرمجة ركيكة ,ثم تتأخر في تسليم الموقع وتتحدث دائما بصفة سلبية عن الشركات المنافسة , ولاتقيم منتجاتك ولاتسعرها بشكل دوري , ولاتعطي العميل اي خيارات في شراء منتجاتك ولاتمنح اي خدمات مجانية او مكافئات فعلم انك مدير للشركة , ولكن شركة فــــــــــــــاشلـة
لم اكتب لك خطوات إيجابية , ماكان في الإعلى’ بعض من مشاكل هذا السوق ’ هل تريد النجاح في شركتك الفردية ’ حول تلك السلبيات الى إيجابيات, اي تجنبها ..!!
جزء من النجاح يمكن في ’ فهم فشل الآخرين ’ ثم تجاوز هذا الفشل بخلق ’ شركة بدون مشاكل ’ .!
وهذا ما سأكملة في مقالي القادم بإذن الله .
مع كل الود لكم وعلى دروب الخير نلتقي احبة محبكم : أبـو عيــاد .
موضوع أكثر من رائع ما شاء الله، استفدت منه كثير،خصوصا إنك ضربت مثال التصميم...
في انتظار الجزء الخاص بالشركة بدون مشاكل على أحر من الجمر ، و غن كنت أعتبر شركة بدون مشاكل هي مستحيلة أو غير ناجحة،فلابد من مواجهة مشاكل حتى يكون هناك تطوير و تحديث للأفضل..
المشكلة هية الاساسية لدينا في السوق هية العشوائية
تخيل شخص يدعي انة مدير مؤسسة ضخمة جداً ومع هذا الكل يعرف باسم "مستعار" مثلا الخيال او سفير الحب!
المشكلة الاخرى وهية الامبالة وعدم الخوف بالعامية " يقول لك راعي الطلب في دولة ثانية او مايعرف بالضبط فين انا ايش راح يسوي لي لو نصبت او لعبت علية"
الثالثة ادعاء الخبرة وبالاصل هوا لدية خبرة ولكن 0%
والكثير والكثير من العيوب في السوق العربية
هنالك مشكلة اخرى وهية المواقع التطويرية والتجارية في الحقيقة تعبنا ونحن ننادي وننصح هذا وذاك ولكن بدون استجابة الكل يبحث عن كثرة الاعضاء وكثرة المتواجدين الان وشكرا وعفوا ويعطيك العافية
وهذا ما جعلني او جعلنا هنا كإدارة للويب العربي ان نفكر باشياء اخرى تجعلنا قادرين على تنظيم السوق رسميا, قريباً سوف نعلن عنها (اعتقد لديك خبر بها).
لا تنسى ان اغلب من خربو السوق هم المراهقين الذين ليس لديهم مكان للتسلية غير الانترنت ولا اعرف حقيقة كيف وصلو الى هذا المكان حسب علمي مكانهم او البويطقة الخاصة بهم هوا الفيس بوك والهاي فايف!
كيكو
حياك الله حبيبنا , بالطبع شركة بدون مشاكل امر يستحيل
اصلا ’ المشاكل والتغلب عليها ’ هي من امتع اللحظات في بناء الشركات .
ربما اغير العنوان , ملاحضتك رائعه .
مصطفى .
حياك الله حبيبنا ...نقاطك رائعه جدا
- استخدام ’ اسم تعريف رمزي ’ فيما يدعي ان الشركة تجارية وتظهر بشكل رسمي .!
- النصب والإطمنان وعدم الخوف من اي عملية تعقب .!
- إدعاء الخبرهـ . < مشكلة ازلية .
فعلا هي موجودة وظاهرهـ للعيان وتشكل ازمة حقيقة : )
بخصوص تطوير السوق لدي بعض المعلومات القليله عنه , واتمنى لكم كل التوفيق .
آآخ منهم المراهقين فعلا كثير من ’ فوضى ’ السوق والعبث الحاصل هم نتاجه واساسه .
مع كل الود لكم
23 قانون لخلق شركة فردية فاشلة ؟!
النمط المتتابع
