[support]

الحمد لله و الصلاة والسلام على رسول الله .

اولا احب ان اعتذر للأخ الراسم على عدم تقديم شكري له على الرد الجميل. فقط

وها انا اقدم لكم الجزر الثاني من (كيف تصبح دعم فني )
-------------------------------------------------------------------------
سوف يكون هذا الجزء شبة دسم بالعلومات فاتمنى للجميع الفائدة ( اعذروني على التقصير او وجود خطاء مطبعي)


مهارات الترحيب:
على مسؤول الدعم الفني ان يكتسب جملة من مهارات الترحيب ويحرص على ممارستها عندما يلتقي العميل ومن أهمها البدء بالقاء التحية وابداء الاهتمام له و التحدث بلطف .فان عملية الترحيب و التودد للعملاء تعمل على تهدئة الاعصاب و الشعور بالآرتياح و بالتالي تعمل على تسهيل المهمة نحو خدمتهم

مهارات الاتصال:

يلعب الاتصال دور هام للدعم في فهم من الاخرين فالاستماع يفيد الدعم كي يكتسب فهم اكبر عن احتياجات العملاء واعطاء العميل فرصة مواتية للتعبير عن شعوره الحقيقي تجاه الموضوع المطروح وعلى الدعم الفني التصرف بهدوء واظهار الاهتمام لما يقوله العميل مع اعطائه الوقت الكافي ليتمكن من عرض الموضوع دون المقاطعه فالمقاطعه في الحديث وعدم الانصات الجيد يؤدي الى تشتت التفكير وبالتالي الي عدم ارتياح العميل في التعامل مع الدعم وربما ينصرف و لا يعود ابدا.

مهارات استخراج المعلومات المهمة :

ان هذه المهاره تكملة الي مهارات الانصات ولاكن في حالة عدم فهم المقصود فعلينا ان نسال العميل لتوضيح المسالة ويمكننا ايظا ان نعيد صياغة ما قاله العميل و نكرره مرة اخرى لكي نعطية الفرصة للموافقه عليه او تصحيحيه حتى يتاكد الدعم من الفهم الصحيح و نستخرج منه المعلومات المهمه . علينا ان نقوم بطرح الاسئله البسيطه التي تدل الدعم على استخراج المعلومات التي تهمه معرفتها . مثل:
كيف تم ؟
وما هو السبب في رائيك؟
وهل تعتقد ان .....؟
فإذا كان العميل يغالط نفسه ويراوغ في الحديث او كان يخفي بعض الحقائق فعلى الدعم ان يستمر في طرح الأسئله حتى تستوضح ما يريده من معلومات .


مهارات المداخلة مع العميل :

يحتاج مسؤول الدعم الفني الي مهارات اخرى في تعاملة مع المستخدمين كمهارات التعبيرات الكتابية و الرمزية . و الحركية . ياعتبارها وسيلة في الشرح وتاكيد ما يود ان يقوله و تشمل تعبيرات الوجه وحركة اليد و ذلك كمهارة مناقشة ومداخلة العميل حول المشكلة و تفصيلاتها او محتواها وادق التفاصيل فيها.


مهارات معرفة اهمية حل المشكلة للعميل و للجهة التي يعمل بها
:
1- تجنب اعطاء الطمأنينة الزائفة وكن صريحا اذا كانت الاخبار سيئة.
2- البعد عن التصغير و الاستهتار بالمشكلة الموجوده مهما كانت نوعيتها.
3- استبعاد حالة الخوف من الفشل او من النتائج العكسية الممكنة عند مواجهة المشكله.
4- تجنب التحفظ في الاجابة اة الرد على أسئلة العميل و استفسارته .



ولتحقيق المهارات اللازمة لعلاج ذلك هو ان تعتمد في اتصالك مع العميل بالشكل الاتى

1- بناء الثقة مع العميل واحساسة بالأمان وانه في المكان المناسب لذلك
2- توفير المعلومات الكاملة و اللازمة له بحيث يكوون الاتصال حرا منفتحا
3- توفير المشاركة الحقيقة في المعلومات وابداء اهتمامك الحقيقي للمشكلة
4- الرفع من اهمية شانة و المكان الذي يعمل به و اهميته
5- التنجي للوراء والسماح للعميل باتخاذ القيادة و المبادرة في عرض المشكلة وذلك يعطي العميل الشعورد بالثقة.

أثر هذه المهارات على الدعم الفني بشكل عام:

1- تعطي الدعم الفني بالشعور و الاحساس بالأمان في العمل وكيفيى التعامل مع الاخرين
2- تنمى من قدراته
3- الشعور بالثقة بالنفس
4- الالتزام نحو أنظمة ولوائح العمل
5- تكسبة الشعور بالرضا والولاء للأعمال التي يقوم بها
6- الشعور بالفخر عند انجاز وخدمة الاخرين
7- تنمي لدية الرغبة الحقيقية للعمل دون ملل او تكاسل


الخدمات التي يقدمها الدعم الفني للمستخدمين:

1- المساهمة في انهاء المشكلات الفنية المتعلقة بالمستخدمين
2- العمل على تقديم التسهيلات اللازمة و الممكنة للمستخدمين
3- توفير البرامج و مستحدثات الثغرات لحد الخطورة من الاختراقات.
4- تقديم النصائح والاستشارات للجميع دون استثناء
5- تقديم الضمان بالصلاح للمشاكل
6- الاهتمام بالمقترحات المقدمة لتسهيل تقديم الخدمات بالشكل المرضي للجميع
7- بوجود الدعم الفني يزداد الاقبال على التعامل مع الشركة

و للدرس بقية دقائق الانتظار املأها بالستغفار

[support]

مهارات التفكير العلمي:

ماهية التفكير العلمي .

بات التفكير العلمي من اهم القضايا التي لم تحظى باهتمام متزايد من قبل العلماء و الباحثين بل حظيت باهتمام متزايد من قبل المؤسسات التعلمية و الانتاجية و التجارية ..
ويرجع هذا الاهتمام الي ان التفكير العلمي يعد بعد توفيق الله تعالي الي انه:

1- قناة اكيدة الي جزر الاكتشافات الجديده
2- معبرا مضيئا الي النجاح و التفوق
3- منفذا قاصدا لتحقيق الاهداف بكفاءة وسرعه
4- منهجا فريدا للتغلب على مشاكلنا و ازماتنا
5- طريقا ذكيا الي التجديد و الابتكار والابداع

(( ان القتاعه عند العلماء بان كل انسان عاقل يستطيع ان يكون مفكرا))

وذلك في ثلاث خطوات توصلك الي التفكير العلمي:

1- الثقة بالنفس وحسن التعامل معها و التعايش الصادق و الاستغراق الهادئ فيما تفكر به.
2- نزع الاقفال الذهنية وجعل التفكير مفتوحا ( منطلقا)
يوجد ثلاث اقفال للذهن
.
أ – عدم التربية الذاتية
ب- الانطواء
ج – الانهزامية



3 – ادراك الية التفكير العلمي ( الابداعي ) وخطواته و التعامل معها بمرونه

----------
حتي تكون مبداعا فانه يلزم توفر ثلاثة شروط :

1- ان يمر تفكيرنا بمراحل معينة ( مراحل التفكير الابداعي)
2- ان نتصف ببعض الخصائص العقلية و غير العقلية ( خصائص الابداع)
3- ان ننتج انتاجا جديدا مفيدا ( ناتج العملية الابداعية)


أهمية التفكير العلمي:

ان اهمية التفكير العلمي ترجع الي اساب مهنية الي حد كبير و اسباب شخصية .مثالا: من منا لا يفكر في الاعمال التي سوف يقوم بها و العمل على انجازها بافضل الطرق وباسرع وقت باستخدام التفكير الابداعي : (وهو انجاز الاعمال الوظيفية و المهنية باسلوب علمي منظم)
فان الانسان يحتاج الي التفكير الملائم لتنظيم امور حياته اليومية و الاجتماعية فكثير من الاشخاص للأسف لا يهتمون كثير بالتفكير على انه مهارة يمكن تنميتها .


أسباب الاعتقاد الخاطئ؟

1- الاعتقاد بان التفكير امر طبيعي لاينبغى الشروع فيه
2- عند التعرض فقط للأمور و المشكلات
3- جهل باساسيات التفكير


خصائص التفكير العلمي:

هو التغلب على الضغط الناتج من التعب و الارهاق الذهني ومن ثم النقاط التالية:

1- الاستماع و الاصغاء والتركيز التام للمشكله
2- توجية بعض الاسئلة اللازمة و القصيره للأستفسار عن المشكلة و الشعور بها
3- تحديد و تصنيف المشكلة
4- تجميع الحقائق و المعلومات المتعلقة بالمشكلة
5- مقارنة الحقائق و المعطيات و استخراج اوجة التشابة و التعارض بينها في ذهنك
6- استنتاج بعض الدلائل و الحلول المناسبة من واقع الخبرة العملية
7- اختيار الحل الامثل


منهج التفكير العلمي:

1- تحديد المشكلة بدقة و التعرف على اسبابها ( تحديد المشكلة واسبابها)
2- معرفة ما نريد على وجه الدقة ( تحديد الاهداف) لماذا نحل المشكلة.؟
3- التفكير في مجموعة من البدائل ( تحديد البدائل الممكنة)
4- اختيار افضل البدائل ( اختيار الحل الانسب)

عند تقديم البدائل و المتاحه من اجل اختيار افضلها يجب ان نستعين ببعض الحقائق:

• مدى الحاجة
• المزايا و العيوب
• التكلفة
• سهولة التنفيذ
• المخاطر
• الواقعية
• كيف؟ومتى؟



تم الانتهاء وبحمد الله من الجزء الثاني

ترجو من الله ان اكون قد وفقت في شرح الجزء الثاني

(( ملاحظة: تكرير الدروس محفوظة باسم الويب العربي للكاتب: SuPpOrT ))